L'expérience client digitale et la création de valeur pour les entreprises : revue critique des études empiriques

Abstract

Le développement du commerce électronique et la généralisation des usages numériques transforment en profondeur la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Dans ce contexte, l'expérience client digitale s'impose progressivement comme un levier stratégique de différenciation et de création de valeur, tant pour le client que pour l'organisation. Le présent article se propose d'examiner, à travers une revue critique de la littérature empirique internationale, les mécanismes par lesquels l'expérience vécue par le client sur les interfaces numériques, sites web, applications mobiles ou plateformes de commerce électronique, contribue à la performance et à la valeur créée pour l'entreprise. En mobilisant le cadre Antécédents-Dimensions-Résultats ainsi que plusieurs théories récurrentes dans les travaux recensés, dont le modèle Stimulus-Organisme-Réponse, le modèle d'acceptation de la technologie et la logique dominante de service, cette contribution recense les principaux antécédents, les dimensions constitutives et les résultats organisationnels associés à l'expérience client digitale. La synthèse de plusieurs revues systématiques récentes, portant sur plusieurs centaines d'études publiées entre 2010 et 2023, met en évidence une forte hétérogénéité théorique et méthodologique ainsi qu'un déficit manifeste de recherches conduites dans les économies émergentes, et plus particulièrement dans le contexte marocain. Sur cette base, un modèle conceptuel intégrateur est proposé, reliant les antécédents technologiques de l'expérience digitale à la création de valeur organisationnelle par l'intermédiaire des réponses du client. L'article se conclut par une discussion des limites de la littérature existante et par des pistes de recherche futures adaptées au tissu économique et numérique marocain, où la digitalisation des services demeure encore peu explorée sur le plan empirique.