L’intelligence émotionnelle perçue du front office et la qualité de service dans les banques : une application aux clients des banques commerciales ivoiriennes

Abstract

L’internationalisation des économies et l’intensification de la concurrence poussent les banques Ivoiriennes à réévaluer leurs stratégies globales afin de répondre aux besoins évolutifs de leurs clients, et à maintenir des relations durables avec eux et d’acquérir de nouveaux clients. Par conséquent, au sein du secteur bancaire Ivoirien, des changements profonds ont engendré une diversification croissante de l’ensemble des services proposés.

Ainsi, quelle est l’influence de l’intelligence émotionnelle perçue du front office sur la qualité de service dans les banques commerciales ivoiriennes ?

Notre étude reposera sur une méthodologie quantitative qui consistera à administrer auprès de 500 clients de ces banques des questionnaires.

Les résultats de notre analyse des données montrer que l’intelligence émotionnelle perçue du front office à travers (la maîtrise de soi, l’empathie et la compétence sociale) a une influence positive sur la qualité de service dans les banques commerciales ivoiriennes.